Opdrachtperiode: mei 2023 – heden

Gamma Communications (uit te spreken als Gemma en dus niet te verwarren met ‘de Gamma’) is voor zakelijke gebruikers een toonaangevende aanbieder van Unified Communications oplossingen voor bedrijfscommunicatie zoals telefonie en internet. Gamma is een ambitieuze organisatie in een dynamisch en internationaal werkveld en na diverse overnames is het doorzetten van de nieuwe paarse identiteit nog een uitdaging. Net als het goed afstemmen en organiseren/innoveren van processen (focus klantgerichte operations).

In mei is Ester gestart als Manager Operations (interim) met het volgende boodschappenlijstje:

• De huidige COO (MT verantwoordelijk voor techniek en operations) heeft een te volle werkportefeuille en heeft ontzorging en dus versterking nodig. Het is de bedoeling om zijn functie te splitsen, maar de vacature voor het operations-gedeelte blijkt moeilijk invulbaar en daar kan niet meer op gewacht worden. Er is behoefte aan een invulling op korte termijn van de operations-functie waartoe Service Delivery en Technical Support behoren, met een close link naar Internal Sales.
• Het ontwikkelen van de paarse Gamma identiteit is een uitdaging. Er zijn overigens al grote stappen gezet, maar er zijn nog steeds verschillende bloedgroepen die een goede samenwerking (‘samen’ is een van de kernwaarden) in de weg zitten. Er is ook wat (te?) weinig aandacht geweest voor de HR-kant van de medewerkers vanwege gebrek aan tijd en aandacht voor dit topic. Het menselijk potentieel kan/moet beter benut worden.
• Gamma is onderdeel van een grotere organisatie, met hoofdkantoor in de UK. De afgelopen jaren zijn er internationale overnames geweest en er kunnen betere aansluitingen in de groep gemaakt worden. Oftewel: het benutten van elkaars krachten en dus het afstemmen van systemen en processen. Nu wordt het voordeel van een grote (fusie)organisatie nog te weinig benut.

Overall: er kan meer uit de organisatie (systemen, processen) en de mensen gehaald worden dan nu gebeurt, om minimaal de positie van Gamma te bestendigen maar met als groter doel het realiseren van groei.

Gamma is blij (lees: Ester heeft het goed gedaan) als:

• De processen binnen Service Delivery en Technical Support – mede in relatie tot Internal Sales – als een geoliede machine lopen, hetgeen tot uiting komt in een goede samenwerking (onderling, met andere afdelingen en met klanten/partners), minder escalaties/adhoc-zaken en hogere kwaliteit van de dienstverlening.
• Er meer uit de mensen, inclusief teamlead/manager(s), gehaald kan worden door meer benutten van potentie en betere ‘aansluiting’ op de kernwaarden van Gamma. Het MT is meer richtinggevend (senior management) en wordt ontzorgd door de managementlaag.
• Er een goed beeld is hoe de processen op groepsniveau (horizontaal en verticaal) kunnen verbeteren. Eerste stap is inzicht, daarna komt de uitvoering.

Op dit moment is de opdracht nog in volle gang en bij de tussentijdse evaluatie kon in ieder geval al een vinkje gezet worden bij het eerste punt van de boodschappenlijst. En hoe Ester dat weet? Vraag het maar aan de vrouw van de COO. Die merkt dat het thuis weer stukken aangenamer is. 🙂

Opdrachtperiode: juni 2019 – maart 2023

In juni 2019 is Ester voor 4 uur in de week gestart bij Ifunds, als business coach (lees: inspirator) voor de toenmalige manager Project Delivery. Die 4 uur werden 2 dagen per week met het verzoek om de manager tijdelijk te vervangen. Met 3 dagen in de week kon zij ook de MT-functie erbij nemen en al snel werkte ze full time bij Ifunds. Eerst – na een kleine herorganisatie – als Manager Delivery en na 1,5 jaar als Managing Director. Tja, en hoe vat je al die werkzaamheden samen? Eerst even een toelichting op de organisatie. Ifunds stelt non-profit organisaties (focus: goede doelen en leden/patiëntenverenigingen) in staat hun sociale doelen te bereiken door aanbieden van een compleet CRM-systeem gebaseerd op de cloud technology van Microsoft. Een IT-bedrijf dus, maar met een sociale doelstelling.

En wat heeft Ester bij Ifunds gedaan? De rode draad is het creëren van rust, reinheid en regelmaat. Of hipper gezegd: zorgen dat de strategie van Ifunds door de hele organisatie begrepen, beleefd, uitgedragen en uitgevoerd wordt. En dus ook zorgen dat de juiste mensen, passend bij het DNA van Ifunds, aan boord zijn en dat nieuwe collega’s aan de organisatie worden toegevoegd. En dat is nog een behoorlijke uitdaging in de huidige krappe Microsoft/CRM-markt. Maar.. gelukt!

Ifunds heeft in het verleden diverse overnames gedaan waardoor de eenheid en focus wat verloren is geraakt. Maar.. het is gelukt om afscheid te nemen van de legacy systemen (lees: oude software) en Ester heeft Ifunds, en belangrijker nog: de klanten van Ifunds naar de nieuwe Engage 365 wereld gebracht. Samen met het MT heeft zij een moderne organisatie neergezet die klaar is voor groei. De laatste stap in het proces is dan, zoals van haar gewend, het vinden van een opvolger die de organisatie naar een volgende niveau kan brengen. En ook dat is gelukt. In het eerste kwartaal van 2023 heeft Ester haar werk warm kunnen overdragen en heb zij de finish bereikt. Letterlijk en figuurlijk want haar collega’s hebben tijdens haar afscheid een echte finishlijn gemaakt en werd zij tijdens het afleggen van de laatste meters door de collega’s warm toegejuicht. En leuk: Ester blijft bestuurlijk betrokken bij Ifunds want ze is een plekje opgeschoven naar de board (non executive functie).

Opdrachtperiode: februari 2018 – oktober 2019

Via inhuurmarktplaats Flextender kwam Ester aan de opdracht bij de gemeente Leidschendam-Voorburg. Op papier een 100% match, ook in de praktijk een 100% match. Vanaf het eerste gesprek eind februari was er een (zoals dat zo mooi heet) goede klik met de opdrachtgever. Ondanks het gebrek aan ervaring binnen de gemeentewereld. Of juist dankzij..? Ester brengt inzichten mee die verhelderend zijn voor de gemeente en vice versa.

Gevraagd werd een (interim) Teamleider Eerstelijns dienstverlening (met veranderopgave), onderdeel van de afdeling KCC. Het KCC = Klant Contact Centrum is de afdeling waar alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen worden afgehandeld. Ester is verantwoordelijk voor de Eerstelijns dienstverlening. Dat betekent dat alle ‘eerstelijns contacten’ via haar afdeling verlopen. Denk aan de receptie die de mensen ontvangt in het gemeentehuis (servicecentrum), de balies waar burgers terechtkunnen voor hun reisdocumenten en diverse registraties/aangiften (burgerzaken), de telefoon die de hele dag rinkelt (nou ja.. rinkelen.. uiteraard heeft de gemeente een professioneel callcenter, genaamd het MIC: meld en informatiecentrum) en webcare (contacten via social media).

De functie bestaat uit twee hoofdcomponenten:

1. Leidinggeven aan het team Eerstelijns dienstverlening
2. Begeleiden van veranderopgave op het gebied van gemeentelijke dienstverlening

De eerste component is ‘business as usual’. En erg fijn dat Ester kan gaan veranderen vanuit de reguliere business. Lijnmanagement en veranderen gaan wat haar betreft hand in hand om resultaten te kunnen boeken.

En wat moet er dan veranderd worden? In de eerste plaats hebben er eerder veranderingen plaatsgevonden die nog niet geïncorpereerd zijn (deftige woorden om te zeggen dat de dagelijkse gang van zaken niet helemaal lekker loopt). Zo heeft de gemeente de ambitie om de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland te zijn, is het nieuwe werken geïntroduceerd en werkt de gemeente op basis van nieuwe kernwaarden: vertrouwen, verbinden en verantwoordelijkheid.

Daarbij bevindt de gemeente (lees: iedere gemeente) zich in een veranderende omgeving. Dienstverlening wordt steeds meer digitaal aangeboden (zo kan al veel via de website van een gemeente worden afgehandeld en dat wordt alleen maar meer) en is er veranderende wetgeving. Waren paspoorten voorheen nog 5 jaar geldig, inmiddels is dat 10 jaar (en dus minder contactmomenten met de gemeente) en de kans is groot dat op termijn paspoorten helemaal niet meer afgesloten worden met tussenkomst van de gemeente. En dat geldt bijvoorbeeld ook voor rijbewijzen. Hier dienen gemeenten, en dus ook de gemeente Leidschendam-Voorburg, zich op voor te bereiden. En daar helpt (lees: versterkt) Ester bij.

En wat leuk en nieuw voor Ester is. Ze heeft 30 mensen in haar team EN een robot. Durft nu iemand nog te zeggen dat een gemeente saai is. Echt niet.

Ester heeft in oktober 2019 de opdracht afgerond en heeft, samen met het team, een boel veranderingen doorgevoerd inclusief een wijziging van de afdelingsstructuur. Zo zijn processen bij elkaar gebracht zodat verantwoordelijkheden beter genomen kunnen worden. Alles in één hand geeft ruimte voor eigenaarschap en innovatie. Het stokje heeft Ester overgedragen aan een nieuwe teamleider die de ingezette lijn gaat voortzetten. Door goede en geruisloze overdracht kan het team onverstoord verder met ‘elke dag een stapje beter worden’.

Harry Slump, afdelingshoofd KCC
Het team waar Ester leiding aan geeft heeft behoefte aan rust, in een veranderende omgeving. Dat is een lastige opdracht, bijna tegengesteld. Ester heeft een goede start gemaakt door een aantal onrustgevende onderwerpen zoals planning en bedrijfskleding meteen aan te pakken. Met beleid, maar snel en doeltreffend. Door in gesprek te zijn met haar medewerkers snapt ze goed wat medewerkers nodig hebben om hun werk goed te doen. En daar faciliteert ze vervolgens in. Ester kijkt verder dan haar afdeling en helpt mij bijvoorbeeld in het herformuleren van het KCC-beleid en een daarbij passend organisatie plaatje. Haar energie en enthousiasme is aanstekelijk en maakt dat ik graag met haar samenwerk.

Opdrachtperiode: september 2016 – januari 2018

Hoera. Een mijlpaal. Vanaf september 2016 is Ester 100% beschikbaar vanuit haar bedrijf Versterker en naast de opdracht bij OfficeSpecialisten (afgerond per juli 2017) start ze voor 28 uur in de week als interim procesmanager/manager Vendormanagement (onderdeel van het management team) bij SURFmarket.

Met de volgende opdrachtomschrijving:

• Processen op orde brengen, structuur aanbrengen in het team, helderheid over de taken en verantwoordelijkheden.
• Coachen en inspireren van de teamleden, inzetten vanuit hun kracht.
• Waarnemen van de lopende managementtaken.

Een kolfje naar haar hand. Maar geen gemakkelijke. Vendormanagement is de corebusiness en moet aansluiten op de meerjarige ambitie van SURFmarket om de ICT-marktplaats excellent te laten functioneren. Daarbij is een rechtmatig, transparant en succesvol contractportfolio een essentiële voorwaarde. Thema’s als aanbesteden, juridische kaders, clouddiensten, privacy & security maken dat de gehele dienstverlening verandert en in een nieuw perspectief gezet moet worden.

Na een diagnosefase van enkele weken (Ester noemt dat sponzen: vragen, zien, luisteren, lezen, analyseren, reflecteren (alleen en samen), opschrijven, kaderen en keuzes maken) heeft ze een plan van aanpak gemaakt. En zoals dat altijd gaat bij ‘daily business’ kwamen er in de tussentijd nieuwe uitdagingen bij zoals het versneld afsluiten van nieuwe dienstverleningsovereenkomsten met belangrijke klantgroepen, het introduceren van een nieuwe feedbacktool, het afstoten/herbeleggen van een niet goed lopende dienst (aansluitovereenkomsten) en het opstarten van een nieuwe dienst (privacydienstverlening).

Begin 2018 heeft Ester de opdracht afgerond en laat een hernieuwd fundament achter waarop haar twee (mede door Ester geworven) ‘opvolgers’ verder kunnen. Het team Vendormanagement is inmiddels, mede op advies van Ester, opgesplitst in clusters ICT-Inkoop en Content-Inkoop en is nu toekomstbestendig. De processen heeft Ester nooit beschreven. Was ook niet nodig. Ze heeft professionals terug in hun kracht gebracht en de ruimte gegeven zelf in lead te zijn over hun functie. Daar zijn geen dikke handboeken voor nodig.

Jan Bakker, managing director SURFmarket
SURFmarket is de laatste tijd enorm gegroeid. Alleen al het laatste jaar is ons personeelsbestand met 35% toegenomen. Toen ik daar in de zomer van 2016 met Ester over sprak, was er net een interim-positie vacant gekomen als leidinggevende voor het team Vendormanagement. We waren als organisatie in verandering op zoek naar iemand die gestructureerd denkt, beslissingen neemt, de materie begrijpt, het niet moeilijker maakt dan het al is en aan teambuilding doet. Ik wist dat Ester geschikt was voor deze opdracht. Eerder heb ik met haar samengewerkt en ik was dus bekend met haar persoon en werkwijze. Haar inzichten zijn verhelderend, ze durft de confrontatie aan te gaan en komt altijd met een oplossing. Ze heeft SURFmarket ook deze keer weer een stap verder gebracht.

Hubert Krekels, library director Wageningen UR
Jammer dat Ester weer afscheid heeft genomen, al wist ik dat de opdracht tijdelijk was. We hebben geen gemakkelijk jaar gehad maar Ester heeft er heel veel aan bijgedragen dat het voor zowel haar team (inmiddels Content-Inkoop) als voor ons (alle universiteitsbibliotheken) een vruchtbaar jaar was. Haar zakelijke en resultaatgerichte aanpak heeft ze erg goed kunnen combineren met een gepaste “human touch”. Daar bedank ik Ester graag voor. Het was heel prettig om met haar samen te werken.

Opdrachtperiode: januari 2016 – juli 2017

Van januari 2016 tot juli 2017 is Versterker aan het werk geweest voor OfficeSpecialisten. Hans van Hattem en Cor van den Hoven zijn enthousiaste inhoud gedreven ondernemers die gewend zijn de handen uit de mouwen te steken. Dit hebben ze jaren gedaan om OfficeSpecialisten succesvol te maken. Begonnen met z’n 2-en op een zolderkamertje en altijd bezig om de klant tevreden te stellen door bedrijfsprocessen te faciliteren/automatiseren met tools uit de Office Suite van Microsoft. De organisatie heeft een groeiambitie en anno 2016 zijn 6 personen werkzaam bij OfficeSpecialisten.

Het lijkt zo makkelijk om een bedrijf te leiden, maar dat is het niet. Zeker niet voor inhoud gedreven professionals zoals Hans en Cor. Het start met een goede strategie, weten waar de organisatie steengoed in is en er personeel bij vinden die dezelfde kernwaarden vertegenwoordigen als de oprichters/eigenaren. Daarbij passende klanten volgen dan ‘vanzelf’. Versterker heeft geholpen om een vergezicht te creëren (waar staat de organisatie over 2 en over 5 jaar) en om invulling te geven aan dit vergezicht.

Een vol jaar is Ester een dag in de week naar Waddinxveen gegaan en vanaf januari 2017 is dit teruggebracht naar een dag in de maand. De mannen kunnen het steeds meer op eigen kracht. Per juli 2017 heeft Versterker helemaal een stapje terug gedaan. Er ligt nu een strategisch kader (missie, visie, kernwaarden, doelstellingen), zijn HR-onderdelen uitgewerkt (HR-handleiding, functiehuis & salarisgebouw, functieprofielen), ligt er een salesplan, zijn de contouren van nieuwe profilering/marketingplan zichtbaar, zijn de social media op orde en wordt de OfficeSpecialisten Academy vormgegeven. Dit is een eigen opleidingstraject om junioren te ontwikkelen naar werkelijke Office Suite tovenaars. En er is een aantal personele wisselingen geweest waardoor Cor en Hans meer werk uit handen kunnen geven. Er is een heleboel gerealiseerd en de organisatie kan op eigen kracht verder. Op afstand blijft Versterker de organisatie(s) volgen. Met in ieder geval twee keer per jaar een klankbord & reflectie-meeting om de vastgestelde koers (stip op de horizon) te monitoren en mogelijk bij te stellen. Dank mannen (ja, allemaal mannen) voor de samenwerking en open houding. En de vele leuke grappen (meestal over vrouwen). Gogogo!

Hans van Hattem, directeur/eigenaar OfficeSpecialisten
Het eerste gesprek met Ester, samen met mijn compagnon, was gelijk zo ’to the point’ dat de keuze om van haar diensten gebruik te maken snel was gemaakt. Haar strategische in combinatie met uitvoerende aanpak spreekt ons erg aan. Ze vertelt niet alleen wat er anders/beter kan, maar helpt ons concreet met de uitvoering daarvan. En wat is het fijn om wat vrouwelijke energie aan ons mannenteam toe te voegen. Dat vrolijkt de lunch behoorlijk op.

Opdrachtperiode: januari 2017 – heden

De kernwaarden van het Directeuren Netwerk Nederland (DNN) komen zo overeen met die van Versterker, dat Ester graag haar bijdrage levert aan deze organisatie. DNN verbindt gelijkgestemden aan de juiste mensen en inhoud. Door een sprankelende omgeving te creëren van vertrouwen, openheid en inspiratie. DNN organiseert onder andere inspiratielunches voor haar leden en omschrijft deze lunches als volgt: een inspiratielunch is een netwerkbijeenkomst zonder agenda vooraf. Ontmoetingen in een kwalitatief en kleinschalig gezelschap waar kennis, passie en vraagstukken worden gedeeld. Deelnemers verlaten de tafel geïnspireerd en positief geprikkeld. De lunches vinden regelmatig plaats in vaste regio’s. Er zijn geen vaste groepen per regio, iedereen participeert op eigen agenda en plaats beschikbaarheid. Dat betekent dat elke groep anders is en dat leden in verschillende regio’s directeuren/ondernemers kunnen ontmoeten. De bijeenkomsten zijn exclusief, duren twee uur en bestaan uit een select gezelschap van 8 tot maximaal 12 deelnemers en worden geleid door een van onze ervaren tafelvoorzitters.

En Ester is een van die tafelvoorzitters en doet dat ongeveer een keer in de maand. Zonder agenda, zonder precies te weten wie ze aan tafel heeft, maar met inspiratie en voldoende actuele (management) onderwerpen om te bespreken. En soms doet ze het helemaal anders. En het mooie is: de directeuren aan tafel zitten boordevol ervaringen en issues om te bespreken/delen. Het is voor Ester eerder de kunst om de tijd goed in de gaten te houden (stipt om 14.00 wordt de lunch afgesloten) dan om de directeuren geïnspireerd naar hun business terug te laten keren.

Jorrit Schiks, directeur Directeuren Netwerk
Ik ken Ester nog als lid van het Directeuren Netwerk en ze viel me op door haar enthousiasme, open houding en andere wijze van denken. Als zelfstandige mocht ze geen lid blijven van DNN, maar nu als tafelvoorzitter hebben we een drie dubbele win-win situatie: DNN (en haar leden) is blij met een goede tafelvoorzitter, Ester kan doen waar ze blij van wordt en kan zo ook onderdeel van het netwerk blijven. Maar bovenal maakt ze het verschil aan tafel. Kei fijn, zoals we zeggen in Brabant zeggen (ja, onze roots scheppen ook een band).

Opdrachtperiode: februari 2017 en oktober 2017

Ester heeft de organisatie leren kennen als VAPA, hét opleidingscentrum van en voor de Nederlandse papier-, karton- en golfkartonbranche. Al ruim 29 jaar richt VAPA zich op de opleidingsbehoeften van deze sector in Nederland en België. De omgeving is de laatste jaren in ontwikkeling/verandering en VAPA dient zich aan die veranderingen aan te passen om bestaanswijze te blijven houden. Vraag aan Versterker/Ester was een bijdrage te leveren aan het veranderproces (transitieproces) van VAPA. Ester heeft in februari 2017 twee hei-sessies met de drie initiatiefnemers georganiseerd/gefaciliteerd met als output een duidelijke visie en (op hoofdlijnen) een plan om de visie te operationaliseren. Hoogste prioriteit kreeg het omturnen van de stichting naar een coöperatie, met een nieuwe identiteit.

In juni is de coöperatie Human Factory opgericht en in oktober heeft Ester met de drie eigenaren (nu dus: leden) wederom een meeting georganiseerd en gefaciliteerd om te bespreken:

• wat de status is van Human Factory (update ten opzichte van vorige sessie)
• welke zaken tot het einde van het jaar gedaan moeten worden (overzicht maken en prioriteiten stellen)
• welke doelen Human Factory stelt voor 2018 en welke activiteiten dan gedaan moeten worden

In 2018 zal naar waarschijnlijkheid wederom een meeting worden gepland. Het zijn prettige en nuttige momenten om even uit de dagelijkse gang van zaken te stappen en te toetsen of de visie nog scherp voor ogen is. En als aanpassingen nodig zijn (de wereld is immers constant in verandering), is dat het perfecte moment om daar die diepte over in te kunnen gaan.

Joris Spaan, Eigenaar Human Factory 
Human Factory en Versterker/Ester hebben een grote klik. Ester heeft een open, kritische blik en ziet altijd mogelijkheden tot samenwerken. Zij met ons (vice versa) en wij met onze klanten (vice versa). Ester heeft ons geholpen te denken vanuit toegevoegde waarden voor onze klanten. Wat is onze meerwaarde of zou dat moeten zijn. Ze faciliteert niet alleen onze hei-sessies, maar levert ook een sterke inhoudelijke bijdrage. Zo stelt ze steeds de vraag of activiteiten passen bij de de eerder geformuleerde doelen en kernwaarden. Zo nee, is ze streng hoor en gaan we eerst het gesprek aan of we het echt wel/niet moeten doen. Dat houdt ons super scherp en kunnen we goed gebruiken.