Afgelopen twee weken ben ik op vakantie geweest en heb zowaar weer eens een (twee zelfs!) papieren boek gelezen. Eentje die ik heb gekregen van een collega (dank Anne) bij de Gemeente Leidschendam-Voorburg. Dit moet je lezen, Ester. En dus doe ik dat. Titel van het boek: Hostmanship, de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Geschreven door Jan Gunnarsson en Olle Blohm. Een leuk en toegankelijk boek met als basis een paar simpele (maar kom er maar eens om) principes die oh zo ingewikkeld zijn in de uitvoering. Hostmanship gaat over een grondhouding. Bijna een religie (ieks). Lees de volgende alinea:

Volgens een mooi, oud gezegde heeft een ieder die ter wereld komt, het recht zich welkom te voelen. Hetzelfde gaat op voor een klant. Of je nu in een winkel staat, autoreparateur bent, voor een gemeente werkt of aan het hoofd staat van een grote onderneming: tijdens de ontmoeting met een klant moet je in de eerste plaats voor zorgen dat de klant zich welkom voelt. Een eerste stap is het woord ‘klant’ achter je te laten en te spreken over ‘gasten’. En als er een gast is, is er ook een gastheer (of gastvrouw). Een gastheer die hostmanship uitoefent.

Er zijn volgens het boek verschillende factoren die van invloed zijn op de mate waarin we ons welkom voelen, zoals informatie (ik krijg informatie over waar ik heen moet en wat er van mij verwacht wordt), ontwerp (uiterlijke vormgeving), hygiëne (het is er schoon), veiligheid, aandacht (mijn aanwezigheid wordt opgemerkt), vriendelijkheid, een luisterend oor (mijn wensen worden begrepen), snelheid en prijs.

Basis van hostmanship
Hostmanship is dus mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. Aan de basis ligt een dienende houding. De hostmen (meervoud) doen alles wat in hun vermogen ligt om een ander te helpen en zijn ervan overtuigd dat het succes van de ander zal terugslaan op henzelf. Ten tweede hebben zij oog voor het geheel. Een goede gastheer ziet het verband tussen enerzijds de manier waarop hij een gast tegemoet treedt en anderzijds de indruk die zijn organisatie achterlaat bij de gast. Ten derde is er het streven naar dialoog, waarin de gastheer inzicht probeert te verschaffen en daarom een goede luisteraar is. In de dialoog gaat hij op zoek naar de echte behoeften van de ander. Het vierde aspect is het inzicht in de verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid die de gastheer heeft om niet te oordelen en kritiek dankbaar in ontvangst te nemen. Het vijfde en wellicht met meest belangrijke punt is consideratie of zorgvuldigheid. Een gastheer heeft iets in zich dat je een zorgzaamheidsreflex zou kunnen noemen, die in elke situatie tot uiting komt. Tot slot is er de kennis. Al is hij nog zo vriendelijk, een goede gastheer weet waar hij het over heeft. Hij weet dat verstand van zaken essentieel is en probeert zijn kennis altijd uit te breiden, zodat hij zijn gasten nog beter van dienst kan zijn.

Invullen van hostmanship
Belangrijk bij het kunnen invullen van goed hostmanship is het nemen (en dus vanuit de organisatie: geven) van verantwoordelijkheid. Er is een ondersteunend systeem nodig waarin medewerkers de vrijheid krijgen om te kunnen improviseren. Maar waarin medewerkers zich ook goed realiseren dat ze de verantwoordelijkheid dragen om informatie door te geven en de leiding op de hoogte te stellen van de situaties die zich voordoen.

Goed hostmanship is toe te passen in meerdere soorten van contact. In levende lijve maar ook aan de telefoon. Een diepgaand telefonisch gesprek vergt overigens een bijzonder goed ontwikkeld inleveringsvermogen. Dit wordt in het boek treffend omschreven als ‘zien met je oren‘.

Betekent hostmanship dat je alles moet doen voor de klant/gast? Ja, maar de klant kan door zijn gedrag dit recht weer verliezen. Belangrijk is te weten wat de belofte is van de organisatie waar hostmanship wordt toegepast. Deze belofte moet dus altijd waargemaakt worden, maar nooit mag een klant zijn rechten opeisen door een ander te kwetsen en minachting te tonen voor bijvoorbeeld huidskleur, geslacht en achtergrond. Doet de klant dit wel, dan verliest hij direct al zijn rechten als klant/gast.

Hostmanship op organisatieniveau 
Hostmanship vergt moed. Een medewerker moet ter plekke beslissingen kunnen nemen. Dus in plaats van gedetailleerde regels op te stellen en zich te bemoeien met de beslissingen van werknemers, moeten organisaties zich richten op de ontwikkeling van een hostmanshipniveau. Goed hostmanship kan altijd worden herleid tot een helder en goed geformuleerd bedrijfsplan (missie, visie of hoe je het ook wilt noemen). Het moet een afspiegeling zijn van het feit dat een organisatie in een behoefte voorziet en problemen oplost. Goed hostmanship komt tot zijn recht in een organisatie die gedreven wordt door waarden en waarin gedeelde verantwoordelijkheid centraal staat. Medewerkers zijn goede collega’s en voelen zich gezamenlijk verantwoordelijk voor de geboekte successen. Zie ook het tweede en vierde aspect van de basisprincipes van hostmanship: oog hebben voor het geheel en nemen van verantwoordelijkheid.

Hostmanship komt niet alleen tot uiting in de medewerker die direct contact heeft met een klant. Het gaat om de hele keten, het hele team, de hele organisatie. Communicatie tussen collega’s in de keten is daarom van groot belang om het niveau van hostmanship te kunnen verhogen. Volmaakt hostmanship heeft een persoonlijkheid. Er staat iemand achter het hostmanship die de situatie beïnvloedt. Hoe goed een systeem ook is en hoe mooi alle puzzelstukjes ook passen, de toon wordt gezet door een persoon.

Nuttige wijsheid uit het boek: het is de kunst kritiek in ontvangt te nemen om zo een duidelijk beeld van de situatie te kunnen krijgen. Als iemand jou bekritiseert, kun je dit zien als een geschenk. Eindelijk hoor je wat je met vragen stellen nooit te weten kunt komen en krijg je de kans iets te corrigeren.

Mijn praktijk
Alle werknemers hebben een verantwoordelijkheid om kritische geluiden op te vangen en door te geven. Het doel is een cultuur te creëren waarin klachten bij de juiste persoon terechtkomen. Een goed motto daarbij is: ‘we praten met elkaar en niet over elkaar.’ Dit is een mooie link naar de gemeente Leidschendam-Voorburg (en alle andere gemeenten). De gemeente LV heeft veel (laagdrempelig) contact met klanten en klachten zijn niet te vermijden. In mijn team worden alle klachten serieus genomen, onderzocht en iedereen krijgt zo snel mogelijk een inhoudelijke reactie. Ik stimuleer mijn collega’s open en waardevrij (zonder oordeel) te communiceren en om zelf verbeterpunten aan te dragen en door te voeren. Alles voor een hoogwaardig hostmanship.

Hostmanship is een mooi onderwerp, met veel herkenbare issues/dillema’s en voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Een ding zit me wel een beetje dwars en dat is de benaming. Hostmanship, lees: HostMANship. In het Nederlands: gastheerschap of gastvrouwschap. Liever zou ik spreken over hostMENship, van ‘men’ in het algemeen. Of helemaal anders zoals hospitality of in lekker simpel Nederlands: welkomschap. 😉

PS. En nu ben je natuurlijk benieuwd welk andere papieren boek ik heb gelezen. Dat is Kern is King van Marco Frijhoff en Ivan Oving. Dit zeer prettig leesbare boek gaat over transformationeel leiderschap in de praktijk. Ook een aanrader. En mocht je je nu zorgen maken of ik wel een relaxte vakantie heb gehad. Jazeker. Mijn e-reader staat vol met ‘pulp-boeken’ en daar heb ik er een stuk of vijf van verslonden. En of ik daar titels en samenvattingen van ga geven? Voor iedereen beter van niet.

Lang, heel lang geleden werkte ik als weekendhulp bij V&D. Ik heb daar op verschillende afdelingen gewerkt, van fournituren (haha, wie weet in vredesnaam nog wat dat zijn) tot kinderkleding en van schoenen tot kinderwagens. En op welke afdeling ik ook werkte, ik was altijd herkenbaar. Dankzij de bedrijfskleding: grijze rok (ietwat lang en oubollig) gele blouse (niet echt mijn kleur) en blauw sjaaltje (geen idee hoe ik die moest knopen). Mooi vond ik het niet, maar begrijpen deed ik het wel: zo waren we herkenbaar voor de klanten en voor elkaar. Het is immers beter, bij hulp die ik vaak nodig had, dat ik een collega aansprak dan een klant.

Na V&D heb ik nooit meer te maken gehad met bedrijfskleding, totdat.. ik kwam werken bij mijn huidige opdrachtgever Gemeente Leidschendam-Voorburg. Mijn team is het eerste fysieke en virtuele aanspreekpunt voor burgers/klanten en wij ontvangen hen graag in ons gemeentehuis en helpen ze bijvoorbeeld aan een nieuw paspoort of rijbewijs. En deze collega’s dragen bedrijfskleding: donkerblauw colbert, met lichtblauw – al dan niet geblokte – blouse en bijpassende broek of rok. De ene collega draagt het vol trots, de ander probeert het wat op te fleuren met eigen kledingstukken en de volgende draagt het.. niet. Oei, en daar het euvel. Want daar moest ik dus wat van vinden. Een van mijn eerste topics als nieuwe teamleider Eerstelijns dienstverlening.

Ik ben gaan kijken, praten, analyseren en mijn mening gaan opmaken. Conclusie is dat iedereen van mijn team (dus ook de collega’s aan de telefoon en social media die niet zichtbaar zijn voor klanten) in bedrijfskleding moet. En dat allen zich moet gaan houden aan de spelregels die ik hernieuwd opgesteld heb. En toen vorige week een collega tijdens het teamoverleg vroeg “Ester, wie heeft nu eigenlijk de nieuwe spelregels voor het dragen van bedrijfskleding bepaald?” kon ik vol overtuiging zeggen: “ik!”. Mede door mijn ervaringen bij V&D sta ik 100% achter de volgende alinea die ik heb gecommuniceerd naar het team:

Denk je aan Eerstelijns dienstverlening, denk je aan service, klantgericht & flexibiliteit, maar ook aan herkenbaarheid en representativiteit. En dat is de reden waarom we bedrijfskleding hebben. Vanuit het verleden gelden verschillende afspraken ten aanzien van onze bedrijfskleding. Dat gaat nu veranderen. Vanaf maandag 16 april aanstaande gaat heel Eerstelijns dienstverlening in bedrijfskleding. Ook de mensen die achter de schermen (zoals kas, administratie of telefonie) werken. Het is belangrijk dat we als team professionaliteit uitstralen, herkenbaar zijn als individu én als team, een voorbeeldfunctie voor de organisatie en voor elkaar zijn.

En nu weet ik al wat de volgende vraag gaat worden. Het antwoord is JA. Ook de teamleider gaat in bedrijfskleding. Wie A zegt, moet immers ook B zeggen en goed voorbeeld doet volgen. Mijn pas-sessie is al ingepland. En grappig. Waar valt mijn oog op sinds ik mijn antenne ‘aan’ heb staan op bedrijfskleding..? Gisteren keek ik naar de kampioenswedstrijd van PSV en de coach en de staf dragen allemaal hetzelfde pak. En na de winst (hoera) kwam daar de bijpassende kampioenssjaal bij. En vandaag bij de huldiging. Ja hoor weer: niet strak in hetzelfde pak, maar zowel spelers als staf allemaal in kampioensshirt en zwarte broek.

De communicatie naar mijn team sloot ik af met de woorden let’s dress to impress. Maar vandaag zeg ik vol overtuiging: bedrijfskleding is voor KAM-PI-OE-NEN!

Recent ben ik binnen de gemeente Leidschendam-Voorburg gestart als (interim) Teamleider Eerstelijns dienstverlening (met veranderopgave), onderdeel van de afdeling KCC. Een hele mond vol. Ik ga het uitleggen. KCC = Klant Contact Centrum is de afdeling waar alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen worden afgehandeld. Ik ben verantwoordelijk voor de Eerstelijns dienstverlening. Dat betekent dat alle ‘eerstelijns contacten’ via mijn afdeling verlopen. Denk aan de receptie die de mensen ontvangt in het gemeentehuis (servicecentrum), de balies waar burgers terechtkunnen voor hun reisdocumenten en diverse registraties/aangiften en natuurlijk de telefoon die de hele dag rinkelt (nou ja.. rinkelen.. uiteraard heeft de gemeente een professioneel callcenter, genaamd het MIC: meld en informatiecentrum).

En wat ga ik daar doen? Mijn functie bestaat uit twee hoofdcomponenten:

1. Leidinggeven aan het team Eerstelijns dienstverlening
2. Begeleiden van veranderopgave op het gebied van gemeentelijke dienstverlening

En beide onderdelen passen goed bij mij. Het eerste is mijn ‘business as usual’. En erg fijn dat ik kan gaan veranderen vanuit de reguliere business. Lijnmanagement en veranderen gaan wat mij betreft hand in hand om resultaten te kunnen boeken.

Wat wat moet er dan veranderd worden? In de eerste plaats hebben er eerder veranderingen plaatsgevonden die nog niet geïncorpereerd zijn (deftige woorden om te zeggen dat de dagelijkse gang van zaken nog niet helemaal lekker loopt). Zo heeft de gemeente de ambitie om de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland te zijn, is het nieuwe werken geïntroduceerd en werkt de gemeente op basis van nieuwe kernwaarden: vertrouwen, verbinden en verantwoordelijkheid.

Daarbij bevindt de gemeente (lees: iedere gemeente) zich in een veranderende omgeving. Dienstverlening wordt steeds meer digitaal aangeboden (zo kan al veel via de website van een gemeente worden afgehandeld en dat wordt alleen maar meer) en is er veranderende wetgeving. Waren paspoorten voorheen nog 5 jaar geldig, inmiddels is dat 10 jaar (en dus minder contactmomenten met de gemeente) en de kans is groot dat op termijn paspoorten helemaal niet meer afgesloten worden met tussenkomst van de gemeente. En dat geldt bijvoorbeeld ook voor rijbewijzen. Hier dienen gemeenten, en dus ook de gemeente Leidschendam-Voorburg, zich op voor te bereiden. En daar ga ik bij helpen. Ik val trouwens gelijk met mijn neus in de boter. Over twee weken zijn de gemeenteraadsverkiezingen en dat kan ik nu mooi vanuit de ‘eerstelijn’ gaan volgen.

En wat leuk en nieuw voor mij is. Ik heb 30 mensen in mijn team EN een robot. En over de feedback-gesprekken met Elvie zal ik zeker een volgende keer bloggen.

Afgelopen jaar is voorbij gevlogen. Dat is een goed teken. Zowel werk als privé heb ik leuke, sportieve en uitdagende dingen gedaan. Een greep: een marathon gelopen, het organisatorisch fundament van SURFmarket heringericht, met broer en zus een week naar Portugal geweest, tafelvoorzitter bij het Directeurennetwerk geworden, een hockeywedstrijd niet verloren (1-1), OfficeSpecialisten een vergezicht geboden en helpen uitvoeren, oudste zoon naar 4VWO geloodst, visiesessies met Human Factory gefaciliteerd, gestart met master-module Verandermanagement en een stuk grond gekocht (dit nieuws is nog vers van de pers).

Met veel plezier en beetje trots kijk ik terug. Samen met jou, want mede door alle mensen waarmee ik afgelopen jaar heb gewerkt en/of contact mee heb gehad, sta ik waar ik nu sta. Dank daarvoor.

En voor ons ligt een heel nieuw jaar. Met veel nieuwe mogelijkheden. Ik kijk ernaar uit om (nieuwe) mensen en organisaties te mogen versterken. Grote uitdagingen, kleine uitdagingen. Ik ga ze graag aan. Soms is een kleine twist/verandering genoeg om iets groots in beweging te brengen. Om de voorwaartse power (weer) in een persoon/team/organisatie te krijgen. Versterker brings back the music in your company.

Ik wens je een heel gezond, gezellig en ambitieus 2018 toe!

Help, ik ben in verwarring. Vorige week ben ik gestart met de master-module Verandermanagement en met mijn neus weer in de boeken gegaan. Vorige keer dat ik dat georganiseerd deed, was ik adjunct-directeur. Duidelijke functie, al weet natuurlijk niemand precies wat een adjunct-directeur doet. De naamgeving spreekt blijkbaar tot de verbeelding want ik kreeg er nauwelijks vragen over. Later werd ik directeur (neehee, geen directrice) en werd het nog gemakkelijker. Geen enkele vraag meer over de inhoud van mijn functie (gelukkig wel over de bedrijven waar ik werkte, anders werden de gesprekken wel heel erg saai). Maar, nu ben ik dus in de war. Waar ik werk is duidelijk: Versterker. Wat ik doe is ook duidelijk: versterken (hihi). Maar hoe omschrijf ik nu mijn functie..!?

Ik kan me er makkelijk vanaf maken door mezelf directeur te noemen. En ben in te zetten op (interim) directiefuncties. Maar ben ook in te zetten als manager, zowel in de varianten: interim, crisis en verander. Of allemaal tegelijk. En tijdens de les heb ik nu ook geleerd dat er change-agents zijn. Ja, dat ben ik ook. En coaches om verandertrajecten te begeleiden. Ja, dat ben ik dus ook. En dan hebben bedrijven ook behoefte aan leiders, zeg maar aan managers met leiderschapskwaliteiten. Nu zou ik dat niet zo over mezelf zeggen, maar van collega’s hoor ik dat ik dat ook ben. Zie hier dus de identiteitscrisis waar ik midden in zit. WAT BEN IK IN VREDESNAAM!? Ik hoor je denken, maak het toch niet te ingewikkeld. Je bent wie je bent. Maar ik lees overal over personal branding en dat het belangrijk is keuzes te maken in profilering (hoor ik mezelf ook regelmatig zeggen, thanks to Philip Kotler). Misschien toch minder ingewikkeld maken dan het is.. Stel mij de vraag wat mijn functie is en vanaf heden zeg ik enthousiast: versterker! En als je wilt weten wat dat is dan vraag je maar lekker door. Kan ik in ieder geval uitgebreid praten over de leuke en leerzame dingen die ik doe.