Recent ben ik binnen de gemeente Leidschendam-Voorburg gestart als (interim) Teamleider Eerstelijns dienstverlening (met veranderopgave), onderdeel van de afdeling KCC. Een hele mond vol. Ik ga het uitleggen. KCC = Klant Contact Centrum is de afdeling waar alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen worden afgehandeld. Ik ben verantwoordelijk voor de Eerstelijns dienstverlening. Dat betekent dat alle ‘eerstelijns contacten’ via mijn afdeling verlopen. Denk aan de receptie die de mensen ontvangt in het gemeentehuis (servicecentrum), de balies waar burgers terechtkunnen voor hun reisdocumenten en diverse registraties/aangiften en natuurlijk de telefoon die de hele dag rinkelt (nou ja.. rinkelen.. uiteraard heeft de gemeente een professioneel callcenter, genaamd het MIC: meld en informatiecentrum).

En wat ga ik daar doen? Mijn functie bestaat uit twee hoofdcomponenten:

1. Leidinggeven aan het team Eerstelijns dienstverlening
2. Begeleiden van veranderopgave op het gebied van gemeentelijke dienstverlening

En beide onderdelen passen goed bij mij. Het eerste is mijn ‘business as usual’. En erg fijn dat ik kan gaan veranderen vanuit de reguliere business. Lijnmanagement en veranderen gaan wat mij betreft hand in hand om resultaten te kunnen boeken.

Wat wat moet er dan veranderd worden? In de eerste plaats hebben er eerder veranderingen plaatsgevonden die nog niet geïncorpereerd zijn (deftige woorden om te zeggen dat de dagelijkse gang van zaken nog niet helemaal lekker loopt). Zo heeft de gemeente de ambitie om de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland te zijn, is het nieuwe werken geïntroduceerd en werkt de gemeente op basis van nieuwe kernwaarden: vertrouwen, verbinden en verantwoordelijkheid.

Daarbij bevindt de gemeente (lees: iedere gemeente) zich in een veranderende omgeving. Dienstverlening wordt steeds meer digitaal aangeboden (zo kan al veel via de website van een gemeente worden afgehandeld en dat wordt alleen maar meer) en is er veranderende wetgeving. Waren paspoorten voorheen nog 5 jaar geldig, inmiddels is dat 10 jaar (en dus minder contactmomenten met de gemeente) en de kans is groot dat op termijn paspoorten helemaal niet meer afgesloten worden met tussenkomst van de gemeente. En dat geldt bijvoorbeeld ook voor rijbewijzen. Hier dienen gemeenten, en dus ook de gemeente Leidschendam-Voorburg, zich op voor te bereiden. En daar ga ik bij helpen. Ik val trouwens gelijk met mijn neus in de boter. Over twee weken zijn de gemeenteraadsverkiezingen en dat kan ik nu mooi vanuit de ‘eerstelijn’ gaan volgen.

En wat leuk en nieuw voor mij is. Ik heb 30 mensen in mijn team EN een robot. En over de feedback-gesprekken met Elvie zal ik zeker een volgende keer bloggen.