Opdrachtperiode: februari 2018 – oktober 2019
Via inhuurmarktplaats Flextender kwam Ester aan de opdracht bij de gemeente Leidschendam-Voorburg. Op papier een 100% match, ook in de praktijk een 100% match. Vanaf het eerste gesprek eind februari was er een (zoals dat zo mooi heet) goede klik met de opdrachtgever. Ondanks het gebrek aan ervaring binnen de gemeentewereld. Of juist dankzij..? Ester brengt inzichten mee die verhelderend zijn voor de gemeente en vice versa.
Gevraagd werd een (interim) Teamleider Eerstelijns dienstverlening (met veranderopgave), onderdeel van de afdeling KCC. Het KCC = Klant Contact Centrum is de afdeling waar alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen worden afgehandeld. Ester is verantwoordelijk voor de Eerstelijns dienstverlening. Dat betekent dat alle ‘eerstelijns contacten’ via haar afdeling verlopen. Denk aan de receptie die de mensen ontvangt in het gemeentehuis (servicecentrum), de balies waar burgers terechtkunnen voor hun reisdocumenten en diverse registraties/aangiften (burgerzaken), de telefoon die de hele dag rinkelt (nou ja.. rinkelen.. uiteraard heeft de gemeente een professioneel callcenter, genaamd het MIC: meld en informatiecentrum) en webcare (contacten via social media).
De functie bestaat uit twee hoofdcomponenten:
- Leidinggeven aan het team Eerstelijns dienstverlening
- Begeleiden van veranderopgave op het gebied van gemeentelijke dienstverlening
De eerste component is ‘business as usual’. En erg fijn dat Ester kan gaan veranderen vanuit de reguliere business. Lijnmanagement en veranderen gaan wat haar betreft hand in hand om resultaten te kunnen boeken.
En wat moet er dan veranderd worden? In de eerste plaats hebben er eerder veranderingen plaatsgevonden die nog niet geïncorpereerd zijn (deftige woorden om te zeggen dat de dagelijkse gang van zaken niet helemaal lekker loopt). Zo heeft de gemeente de ambitie om de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland te zijn, is het nieuwe werken geïntroduceerd en werkt de gemeente op basis van nieuwe kernwaarden: vertrouwen, verbinden en verantwoordelijkheid.
Daarbij bevindt de gemeente (lees: iedere gemeente) zich in een veranderende omgeving. Dienstverlening wordt steeds meer digitaal aangeboden (zo kan al veel via de website van een gemeente worden afgehandeld en dat wordt alleen maar meer) en is er veranderende wetgeving. Waren paspoorten voorheen nog 5 jaar geldig, inmiddels is dat 10 jaar (en dus minder contactmomenten met de gemeente) en de kans is groot dat op termijn paspoorten helemaal niet meer afgesloten worden met tussenkomst van de gemeente. En dat geldt bijvoorbeeld ook voor rijbewijzen. Hier dienen gemeenten, en dus ook de gemeente Leidschendam-Voorburg, zich op voor te bereiden. En daar helpt (lees: versterkt) Ester bij.
En wat leuk en nieuw voor Ester is. Ze heeft 30 mensen in haar team EN een robot. Durft nu iemand nog te zeggen dat een gemeente saai is. Echt niet.
Ester heeft in oktober 2019 de opdracht afgerond en heeft, samen met het team, een boel veranderingen doorgevoerd inclusief een wijziging van de afdelingsstructuur. Zo zijn processen bij elkaar gebracht zodat verantwoordelijkheden beter genomen kunnen worden. Alles in één hand geeft ruimte voor eigenaarschap en innovatie. Het stokje heeft Ester overgedragen aan een nieuwe teamleider die de ingezette lijn gaat voortzetten. Door goede en geruisloze overdracht kan het team onverstoord verder met ‘elke dag een stapje beter worden’.
Harry Slump, afdelingshoofd KCC
Het team waar Ester leiding aan geeft heeft behoefte aan rust, in een veranderende omgeving. Dat is een lastige opdracht, bijna tegengesteld. Ester heeft een goede start gemaakt door een aantal onrustgevende onderwerpen zoals planning en bedrijfskleding meteen aan te pakken. Met beleid, maar snel en doeltreffend. Door in gesprek te zijn met haar medewerkers snapt ze goed wat medewerkers nodig hebben om hun werk goed te doen. En daar faciliteert ze vervolgens in. Ester kijkt verder dan haar afdeling en helpt mij bijvoorbeeld in het herformuleren van het KCC-beleid en een daarbij passend organisatie plaatje. Haar energie en enthousiasme is aanstekelijk en maakt dat ik graag met haar samenwerk.
