Opdrachtperiode: mei 2023 – heden
Gamma Communications (uit te spreken als Gemma en dus niet te verwarren met ‘de Gamma’) is voor zakelijke gebruikers een toonaangevende aanbieder van Unified Communications oplossingen voor bedrijfscommunicatie zoals telefonie en internet. Gamma is een ambitieuze organisatie in een dynamisch en internationaal werkveld en na diverse overnames is het doorzetten van de nieuwe paarse identiteit nog een uitdaging. Net als het goed afstemmen en organiseren/innoveren van processen (focus klantgerichte operations).
In mei is Ester gestart als Manager Operations (interim) met het volgende boodschappenlijstje:
- De huidige COO (MT verantwoordelijk voor techniek en operations) heeft een te volle werkportefeuille en heeft ontzorging en dus versterking nodig. Het is de bedoeling om zijn functie te splitsen, maar de vacature voor het operations-gedeelte blijkt moeilijk invulbaar en daar kan niet meer op gewacht worden. Er is behoefte aan een invulling op korte termijn van de operations-functie waartoe Service Delivery en Technical Support behoren, met een close link naar Internal Sales.
- Het ontwikkelen van de paarse Gamma identiteit is een uitdaging. Er zijn overigens al grote stappen gezet, maar er zijn nog steeds verschillende bloedgroepen die een goede samenwerking (‘samen’ is een van de kernwaarden) in de weg zitten. Er is ook wat (te?) weinig aandacht geweest voor de HR-kant van de medewerkers vanwege gebrek aan tijd en aandacht voor dit topic. Het menselijk potentieel kan/moet beter benut worden.
- Gamma is onderdeel van een grotere organisatie, met hoofdkantoor in de UK. De afgelopen jaren zijn er internationale overnames geweest en er kunnen betere aansluitingen in de groep gemaakt worden. Oftewel: het benutten van elkaars krachten en dus het afstemmen van systemen en processen. Nu wordt het voordeel van een grote (fusie)organisatie nog te weinig benut.
Overall: er kan meer uit de organisatie (systemen, processen) en de mensen gehaald worden dan nu gebeurt, om minimaal de positie van Gamma te bestendigen maar met als groter doel het realiseren van groei.
Gamma is blij (lees: Ester heeft het goed gedaan) als:
- De processen binnen Service Delivery en Technical Support – mede in relatie tot Internal Sales – als een geoliede machine lopen, hetgeen tot uiting komt in een goede samenwerking (onderling, met andere afdelingen en met klanten/partners), minder escalaties/adhoc-zaken en hogere kwaliteit van de dienstverlening.
- Er meer uit de mensen, inclusief teamlead/manager(s), gehaald kan worden door meer benutten van potentie en betere ‘aansluiting’ op de kernwaarden van Gamma. Het MT is meer richtinggevend (senior management) en wordt ontzorgd door de managementlaag.
- Er een goed beeld is hoe de processen op groepsniveau (horizontaal en verticaal) kunnen verbeteren. Eerste stap is inzicht, daarna komt de uitvoering.
Op dit moment is de opdracht nog in volle gang en bij de tussentijdse evaluatie kon in ieder geval al een vinkje gezet worden bij het eerste punt van de boodschappenlijst. En hoe Ester dat weet? Vraag het maar aan de vrouw van de COO. Die merkt dat het thuis weer stukken aangenamer is. 🙂