Afgelopen twee weken ben ik op vakantie geweest en heb zowaar weer eens een (twee zelfs!) papieren boek gelezen. Eentje die ik heb gekregen van een collega (dank Anne) bij de Gemeente Leidschendam-Voorburg. Dit moet je lezen, Ester. En dus doe ik dat. Titel van het boek: Hostmanship, de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Geschreven door Jan Gunnarsson en Olle Blohm. Een leuk en toegankelijk boek met als basis een paar simpele (maar kom er maar eens om) principes die oh zo ingewikkeld zijn in de uitvoering. Hostmanship gaat over een grondhouding. Bijna een religie (ieks). Lees de volgende alinea:

Volgens een mooi, oud gezegde heeft een ieder die ter wereld komt, het recht zich welkom te voelen. Hetzelfde gaat op voor een klant. Of je nu in een winkel staat, autoreparateur bent, voor een gemeente werkt of aan het hoofd staat van een grote onderneming: tijdens de ontmoeting met een klant moet je in de eerste plaats voor zorgen dat de klant zich welkom voelt. Een eerste stap is het woord ‘klant’ achter je te laten en te spreken over ‘gasten’. En als er een gast is, is er ook een gastheer (of gastvrouw). Een gastheer die hostmanship uitoefent.

Er zijn volgens het boek verschillende factoren die van invloed zijn op de mate waarin we ons welkom voelen, zoals informatie (ik krijg informatie over waar ik heen moet en wat er van mij verwacht wordt), ontwerp (uiterlijke vormgeving), hygiëne (het is er schoon), veiligheid, aandacht (mijn aanwezigheid wordt opgemerkt), vriendelijkheid, een luisterend oor (mijn wensen worden begrepen), snelheid en prijs.

Basis van hostmanship
Hostmanship is dus mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. Aan de basis ligt een dienende houding. De hostmen (meervoud) doen alles wat in hun vermogen ligt om een ander te helpen en zijn ervan overtuigd dat het succes van de ander zal terugslaan op henzelf. Ten tweede hebben zij oog voor het geheel. Een goede gastheer ziet het verband tussen enerzijds de manier waarop hij een gast tegemoet treedt en anderzijds de indruk die zijn organisatie achterlaat bij de gast. Ten derde is er het streven naar dialoog, waarin de gastheer inzicht probeert te verschaffen en daarom een goede luisteraar is. In de dialoog gaat hij op zoek naar de echte behoeften van de ander. Het vierde aspect is het inzicht in de verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid die de gastheer heeft om niet te oordelen en kritiek dankbaar in ontvangst te nemen. Het vijfde en wellicht met meest belangrijke punt is consideratie of zorgvuldigheid. Een gastheer heeft iets in zich dat je een zorgzaamheidsreflex zou kunnen noemen, die in elke situatie tot uiting komt. Tot slot is er de kennis. Al is hij nog zo vriendelijk, een goede gastheer weet waar hij het over heeft. Hij weet dat verstand van zaken essentieel is en probeert zijn kennis altijd uit te breiden, zodat hij zijn gasten nog beter van dienst kan zijn.

Invullen van hostmanship
Belangrijk bij het kunnen invullen van goed hostmanship is het nemen (en dus vanuit de organisatie: geven) van verantwoordelijkheid. Er is een ondersteunend systeem nodig waarin medewerkers de vrijheid krijgen om te kunnen improviseren. Maar waarin medewerkers zich ook goed realiseren dat ze de verantwoordelijkheid dragen om informatie door te geven en de leiding op de hoogte te stellen van de situaties die zich voordoen.

Goed hostmanship is toe te passen in meerdere soorten van contact. In levende lijve maar ook aan de telefoon. Een diepgaand telefonisch gesprek vergt overigens een bijzonder goed ontwikkeld inleveringsvermogen. Dit wordt in het boek treffend omschreven als ‘zien met je oren‘.

Betekent hostmanship dat je alles moet doen voor de klant/gast? Ja, maar de klant kan door zijn gedrag dit recht weer verliezen. Belangrijk is te weten wat de belofte is van de organisatie waar hostmanship wordt toegepast. Deze belofte moet dus altijd waargemaakt worden, maar nooit mag een klant zijn rechten opeisen door een ander te kwetsen en minachting te tonen voor bijvoorbeeld huidskleur, geslacht en achtergrond. Doet de klant dit wel, dan verliest hij direct al zijn rechten als klant/gast.

Hostmanship op organisatieniveau 
Hostmanship vergt moed. Een medewerker moet ter plekke beslissingen kunnen nemen. Dus in plaats van gedetailleerde regels op te stellen en zich te bemoeien met de beslissingen van werknemers, moeten organisaties zich richten op de ontwikkeling van een hostmanshipniveau. Goed hostmanship kan altijd worden herleid tot een helder en goed geformuleerd bedrijfsplan (missie, visie of hoe je het ook wilt noemen). Het moet een afspiegeling zijn van het feit dat een organisatie in een behoefte voorziet en problemen oplost. Goed hostmanship komt tot zijn recht in een organisatie die gedreven wordt door waarden en waarin gedeelde verantwoordelijkheid centraal staat. Medewerkers zijn goede collega’s en voelen zich gezamenlijk verantwoordelijk voor de geboekte successen. Zie ook het tweede en vierde aspect van de basisprincipes van hostmanship: oog hebben voor het geheel en nemen van verantwoordelijkheid.

Hostmanship komt niet alleen tot uiting in de medewerker die direct contact heeft met een klant. Het gaat om de hele keten, het hele team, de hele organisatie. Communicatie tussen collega’s in de keten is daarom van groot belang om het niveau van hostmanship te kunnen verhogen. Volmaakt hostmanship heeft een persoonlijkheid. Er staat iemand achter het hostmanship die de situatie beïnvloedt. Hoe goed een systeem ook is en hoe mooi alle puzzelstukjes ook passen, de toon wordt gezet door een persoon.

Nuttige wijsheid uit het boek: het is de kunst kritiek in ontvangt te nemen om zo een duidelijk beeld van de situatie te kunnen krijgen. Als iemand jou bekritiseert, kun je dit zien als een geschenk. Eindelijk hoor je wat je met vragen stellen nooit te weten kunt komen en krijg je de kans iets te corrigeren.

Mijn praktijk
Alle werknemers hebben een verantwoordelijkheid om kritische geluiden op te vangen en door te geven. Het doel is een cultuur te creëren waarin klachten bij de juiste persoon terechtkomen. Een goed motto daarbij is: ‘we praten met elkaar en niet over elkaar.’ Dit is een mooie link naar de gemeente Leidschendam-Voorburg (en alle andere gemeenten). De gemeente LV heeft veel (laagdrempelig) contact met klanten en klachten zijn niet te vermijden. In mijn team worden alle klachten serieus genomen, onderzocht en iedereen krijgt zo snel mogelijk een inhoudelijke reactie. Ik stimuleer mijn collega’s open en waardevrij (zonder oordeel) te communiceren en om zelf verbeterpunten aan te dragen en door te voeren. Alles voor een hoogwaardig hostmanship.

Hostmanship is een mooi onderwerp, met veel herkenbare issues/dillema’s en voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Een ding zit me wel een beetje dwars en dat is de benaming. Hostmanship, lees: HostMANship. In het Nederlands: gastheerschap of gastvrouwschap. Liever zou ik spreken over hostMENship, van ‘men’ in het algemeen. Of helemaal anders zoals hospitality of in lekker simpel Nederlands: welkomschap. 😉

PS. En nu ben je natuurlijk benieuwd welk andere papieren boek ik heb gelezen. Dat is Kern is King van Marco Frijhoff en Ivan Oving. Dit zeer prettig leesbare boek gaat over transformationeel leiderschap in de praktijk. Ook een aanrader. En mocht je je nu zorgen maken of ik wel een relaxte vakantie heb gehad. Jazeker. Mijn e-reader staat vol met ‘pulp-boeken’ en daar heb ik er een stuk of vijf van verslonden. En of ik daar titels en samenvattingen van ga geven? Voor iedereen beter van niet.