­

About Ester van Heuven

This author has not yet filled in any details.
So far Ester van Heuven has created 22 blog entries.

Extra welkom op mijn blog

Afgelopen twee weken ben ik op vakantie geweest en heb zowaar weer eens een (twee zelfs!) papieren boek gelezen. Eentje die ik heb gekregen van een collega (dank Anne) bij de Gemeente Leidschendam-Voorburg. Dit moet je lezen, Ester. En dus doe ik dat. Titel van het boek: Hostmanship, de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Geschreven door Jan Gunnarsson en Olle Blohm. Een leuk en toegankelijk boek met als basis een paar simpele (maar kom er maar eens om) principes die oh zo ingewikkeld zijn in de uitvoering. Hostmanship gaat over een grondhouding. Bijna een religie (ieks). Lees de volgende alinea:

Volgens een mooi, oud gezegde heeft een ieder die ter wereld komt, het recht zich welkom te voelen. Hetzelfde gaat op voor een klant. Of je nu in een winkel staat, autoreparateur bent, voor een gemeente werkt of aan het hoofd staat van een grote onderneming: tijdens de ontmoeting met een klant moet je in de eerste plaats voor zorgen dat de klant zich welkom voelt. Een eerste stap is het woord ‘klant’ achter je te laten en te spreken over ‘gasten’. En als er een gast is, is er ook een gastheer (of gastvrouw). Een gastheer die hostmanship uitoefent.

Er zijn volgens het boek verschillende factoren die van invloed zijn op de mate waarin we ons welkom voelen, zoals informatie (ik krijg informatie over waar ik heen moet en wat er van mij verwacht wordt), ontwerp (uiterlijke vormgeving), hygiëne (het is er schoon), veiligheid, aandacht (mijn aanwezigheid wordt opgemerkt), vriendelijkheid, een luisterend oor (mijn wensen worden begrepen), snelheid en prijs.

Basis van hostmanship
Hostmanship is dus mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn. Aan de basis ligt een dienende houding. De hostmen (meervoud) doen alles wat in hun vermogen ligt om een ander te helpen en zijn ervan overtuigd dat het succes van de ander zal terugslaan op henzelf. Ten tweede hebben zij oog voor het geheel. Een goede gastheer ziet het verband tussen enerzijds de manier waarop hij een gast tegemoet treedt en anderzijds de indruk die zijn organisatie achterlaat bij de gast. Ten derde is er het streven naar dialoog, waarin de gastheer inzicht probeert te verschaffen en daarom een goede luisteraar is. In de dialoog gaat hij op zoek naar de echte behoeften van de ander. Het vierde aspect is het inzicht in de verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid die de gastheer heeft om niet te oordelen en kritiek dankbaar in ontvangst te nemen. Het vijfde en wellicht met meest belangrijke punt is consideratie of zorgvuldigheid. Een gastheer heeft iets in zich dat je een zorgzaamheidsreflex zou kunnen noemen, die in elke situatie tot uiting komt. Tot slot is er de kennis. Al is hij nog zo vriendelijk, een goede gastheer weet waar hij het over heeft. Hij weet dat verstand van zaken essentieel is en probeert zijn kennis altijd uit te breiden, zodat hij zijn gasten nog beter van dienst kan zijn.

Invullen van hostmanship
Belangrijk bij het kunnen invullen van goed hostmanship is het nemen (en dus vanuit de organisatie: geven) van verantwoordelijkheid. Er is een ondersteunend systeem nodig waarin medewerkers de vrijheid krijgen om te kunnen improviseren. Maar waarin medewerkers zich ook goed realiseren dat ze de verantwoordelijkheid dragen om informatie door te geven en de leiding op de hoogte te stellen van de situaties die zich voordoen.

Goed hostmanship is toe te passen in meerdere soorten van contact. In levende lijve maar ook aan de telefoon. Een diepgaand telefonisch gesprek vergt overigens een bijzonder goed ontwikkeld inleveringsvermogen. Dit wordt in het boek treffend omschreven als ‘zien met je oren.

Betekent hostmanship dat je alles moet doen voor de klant/gast? Ja, maar de klant kan door zijn gedrag dit recht weer verliezen. Belangrijk is te weten wat de belofte is van de organisatie waar hostmanship wordt toegepast. Deze belofte moet dus altijd waargemaakt worden, maar nooit mag een klant zijn rechten opeisen door een ander te kwetsen en minachting te tonen voor bijvoorbeeld huidskleur, geslacht en achtergrond. Doet de klant dit wel, dan verliest hij direct al zijn rechten als klant/gast.

Hostmanship op organisatieniveau 
Hostmanship vergt moed. Een medewerker moet ter plekke beslissingen kunnen nemen. Dus in plaats van gedetailleerde regels op te stellen en zich te bemoeien met de beslissingen van werknemers, moeten organisaties zich richten op de ontwikkeling van een hostmanshipniveau. Goed hostmanship kan altijd worden herleid tot een helder en goed geformuleerd bedrijfsplan (missie, visie of hoe je het ook wilt noemen). Het moet een afspiegeling zijn van het feit dat een organisatie in een behoefte voorziet en problemen oplost. Goed hostmanship komt tot zijn recht in een organisatie die gedreven wordt door waarden en waarin gedeelde verantwoordelijkheid centraal staat. Medewerkers zijn goede collega’s en voelen zich gezamenlijk verantwoordelijk voor de geboekte successen. Zie ook het tweede en vierde aspect van de basisprincipes van hostmanship: oog hebben voor het geheel en nemen van verantwoordelijkheid.

Hostmanship komt niet alleen tot uiting in de medewerker die direct contact heeft met een klant. Het gaat om de hele keten, het hele team, de hele organisatie. Communicatie tussen collega’s in de keten is daarom van groot belang om het niveau van hostmanship te kunnen verhogen. Volmaakt hostmanship heeft een persoonlijkheid. Er staat iemand achter het hostmanship die de situatie beïnvloedt. Hoe goed een systeem ook is en hoe mooi alle puzzelstukjes ook passen, de toon wordt gezet door een persoon.

Nuttige wijsheid uit het boek: het is de kunst kritiek in ontvangt te nemen om zo een duidelijk beeld van de situatie te kunnen krijgen. Als iemand jou bekritiseert, kun je dit zien als een geschenk. Eindelijk hoor je wat je met vragen stellen nooit te weten kunt komen en krijg je de kans iets te corrigeren.

Mijn praktijk
Alle werknemers hebben een verantwoordelijkheid om kritische geluiden op te vangen en door te geven. Het doel is een cultuur te creëren waarin klachten bij de juiste persoon terechtkomen. Een goed motto daarbij is: ‘we praten met elkaar en niet over elkaar.’ Dit is een mooie link naar de gemeente Leidschendam-Voorburg (en alle andere gemeenten). De gemeente LV heeft veel (laagdrempelig) contact met klanten en klachten zijn niet te vermijden. In mijn team worden alle klachten serieus genomen, onderzocht en iedereen krijgt zo snel mogelijk een inhoudelijke reactie. Ik stimuleer mijn collega’s open en waardevrij (zonder oordeel) te communiceren en om zelf verbeterpunten aan te dragen en door te voeren. Alles voor een hoogwaardig hostmanship.

Hostmanship is een mooi onderwerp, met veel herkenbare issues/dillema’s en voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. Een ding zit me wel een beetje dwars en dat is de benaming. Hostmanship, lees: HostMANship. In het Nederlands: gastheerschap of gastvrouwschap. Liever zou ik spreken over hostMENship, van ‘men’ in het algemeen. Of helemaal anders zoals hospitality of in lekker simpel Nederlands: welkomschap. 😉

PS. En nu ben je natuurlijk benieuwd welk andere papieren boek ik heb gelezen. Dat is Kern is King van Marco Frijhoff en Ivan Oving. Dit zeer prettig leesbare boek gaat over transformationeel leiderschap in de praktijk. Ook een aanrader. En mocht je je nu zorgen maken of ik wel een relaxte vakantie heb gehad. Jazeker. Mijn e-reader staat vol met ‘pulp-boeken’ en daar heb ik er een stuk of vijf van verslonden. En of ik daar titels en samenvattingen van ga geven? Voor iedereen beter van niet.

13 - 05 - 2018|

Bedrijfskleding is voor kampioenen

Lang, heel lang geleden werkte ik als weekendhulp bij V&D. Ik heb daar op verschillende afdelingen gewerkt, van fournituren (haha, wie weet in vredesnaam nog wat dat zijn) tot kinderkleding en van schoenen tot kinderwagens. En op welke afdeling ik ook werkte, ik was altijd herkenbaar. Dankzij de bedrijfskleding: grijze rok (ietwat lang en oubollig) gele blouse (niet echt mijn kleur) en blauw sjaaltje (geen idee hoe ik die moest knopen). Mooi vond ik het niet, maar begrijpen deed ik het wel: zo waren we herkenbaar voor de klanten en voor elkaar. Het is immers beter, bij hulp die ik vaak nodig had, dat ik een collega aansprak dan een klant.

Na V&D heb ik nooit meer te maken gehad met bedrijfskleding, totdat.. ik kwam werken bij mijn huidige opdrachtgever Gemeente Leidschendam-Voorburg. Mijn team is het eerste fysieke en virtuele aanspreekpunt voor burgers/klanten en wij ontvangen hen graag in ons gemeentehuis en helpen ze bijvoorbeeld aan een nieuw paspoort of rijbewijs. En deze collega’s dragen bedrijfskleding: donkerblauw colbert, met lichtblauw – al dan niet geblokte – blouse en bijpassende broek of rok. De ene collega draagt het vol trots, de ander probeert het wat op te fleuren met eigen kledingstukken en de volgende draagt het.. niet. Oei, en daar het euvel. Want daar moest ik dus wat van vinden. Een van mijn eerste topics als nieuwe teamleider Eerstelijns dienstverlening.

Ik ben gaan kijken, praten, analyseren en mijn mening gaan opmaken. Conclusie is dat iedereen van mijn team (dus ook de collega’s aan de telefoon en social media die niet zichtbaar zijn voor klanten) in bedrijfskleding moet. En dat allen zich moet gaan houden aan de spelregels die ik hernieuwd opgesteld heb. En toen vorige week een collega tijdens het teamoverleg vroeg “Ester, wie heeft nu eigenlijk de nieuwe spelregels voor het dragen van bedrijfskleding bepaald?” kon ik vol overtuiging zeggen: “ik!”. Mede door mijn ervaringen bij V&D sta ik 100% achter de volgende alinea die ik heb gecommuniceerd naar het team:

Denk je aan Eerstelijns dienstverlening, denk je aan service, klantgericht & flexibiliteit, maar ook aan herkenbaarheid en representativiteit. En dat is de reden waarom we bedrijfskleding hebben. Vanuit het verleden gelden verschillende afspraken ten aanzien van onze bedrijfskleding. Dat gaat nu veranderen. Vanaf maandag 16 april aanstaande gaat heel Eerstelijns dienstverlening in bedrijfskleding. Ook de mensen die achter de schermen (zoals kas, administratie of telefonie) werken. Het is belangrijk dat we als team professionaliteit uitstralen, herkenbaar zijn als individu én als team, een voorbeeldfunctie voor de organisatie en voor elkaar zijn.

En nu weet ik al wat de volgende vraag gaat worden. Het antwoord is JA. Ook de teamleider gaat in bedrijfskleding. Wie A zegt, moet immers ook B zeggen en goed voorbeeld doet volgen. Mijn pas-sessie is al ingepland. En grappig. Waar valt mijn oog op sinds ik mijn antenne ‘aan’ heb staan op bedrijfskleding..? Gisteren keek ik naar de kampioenswedstrijd van PSV en de coach en de staf dragen allemaal hetzelfde pak. En na de winst (hoera) kwam daar de bijpassende kampioenssjaal bij. En vandaag bij de huldiging. Ja hoor weer: niet strak in hetzelfde pak, maar zowel spelers als staf allemaal in kampioensshirt en zwarte broek.

De communicatie naar mijn team sloot ik af met de woorden let’s dress to impress. Maar vandaag zeg ik vol overtuiging: bedrijfskleding is voor KAM-PI-OE-NEN!

16 - 04 - 2018|

Nieuwe opdracht = nieuwe blog

Recent ben ik binnen de gemeente Leidschendam-Voorburg gestart als (interim) Teamleider Eerstelijns dienstverlening (met veranderopgave), onderdeel van de afdeling KCC. Een hele mond vol. Ik ga het uitleggen. KCC = Klant Contact Centrum is de afdeling waar alle contacten met burgers, bedrijven en instellingen worden afgehandeld. Ik ben verantwoordelijk voor de Eerstelijns dienstverlening. Dat betekent dat alle ‘eerstelijns contacten’ via mijn afdeling verlopen. Denk aan de receptie die de mensen ontvangt in het gemeentehuis (servicecentrum), de balies waar burgers terechtkunnen voor hun reisdocumenten en diverse registraties/aangiften en natuurlijk de telefoon die de hele dag rinkelt (nou ja.. rinkelen.. uiteraard heeft de gemeente een professioneel callcenter, genaamd het MIC: meld en informatiecentrum).

En wat ga ik daar doen? Mijn functie bestaat uit twee hoofdcomponenten:

  1. Leidinggeven aan het team Eerstelijns dienstverlening
  2. Begeleiden van veranderopgave op het gebied van gemeentelijke dienstverlening

En beide onderdelen passen goed bij mij. Het eerste is mijn ‘business as usual’. En erg fijn dat ik kan gaan veranderen vanuit de reguliere business. Lijnmanagement en veranderen gaan wat mij betreft hand in hand om resultaten te kunnen boeken.

Wat wat moet er dan veranderd worden? In de eerste plaats hebben er eerder veranderingen plaatsgevonden die nog niet geïncorpereerd zijn (deftige woorden om te zeggen dat de dagelijkse gang van zaken nog niet helemaal lekker loopt). Zo heeft de gemeente de ambitie om de beste gemeentelijke dienstverlener van Nederland te zijn, is het nieuwe werken geïntroduceerd en werkt de gemeente op basis van nieuwe kernwaarden: vertrouwen, verbinden en verantwoordelijkheid.

Daarbij bevindt de gemeente (lees: iedere gemeente) zich in een veranderende omgeving. Dienstverlening wordt steeds meer digitaal aangeboden (zo kan al veel via de website van een gemeente worden afgehandeld en dat wordt alleen maar meer) en is er veranderende wetgeving. Waren paspoorten voorheen nog 5 jaar geldig, inmiddels is dat 10 jaar (en dus minder contactmomenten met de gemeente) en de kans is groot dat op termijn paspoorten helemaal niet meer afgesloten worden met tussenkomst van de gemeente. En dat geldt bijvoorbeeld ook voor rijbewijzen. Hier dienen gemeenten, en dus ook de gemeente Leidschendam-Voorburg, zich op voor te bereiden. En daar ga ik bij helpen. Ik val trouwens gelijk met mijn neus in de boter. Over twee weken zijn de gemeenteraadsverkiezingen en dat kan ik nu mooi vanuit de ‘eerstelijn’ gaan volgen.

En wat leuk en nieuw voor mij is. Ik heb 30 mensen in mijn team EN een robot. En over de feedback-gesprekken met Elvie zal ik zeker een volgende keer bloggen.

11 - 03 - 2018|

SURFmarket

versterkt SURFmarketOpdrachtperiode: september 2016 – januari 2018

Hoera. Een mijlpaal. Vanaf september 2016 is Ester 100% beschikbaar vanuit haar bedrijf Versterker en naast de opdracht bij OfficeSpecialisten (afgerond per juli 2017) start ze voor 28 uur in de week als interim procesmanager/manager Vendormanagement (onderdeel van het management team) bij SURFmarket.

Met de volgende opdrachtomschrijving:

  • Processen op orde brengen, structuur aanbrengen in het team, helderheid over de taken en verantwoordelijkheden.
  • Coachen en inspireren van de teamleden, inzetten vanuit hun kracht.
  • Waarnemen van de lopende managementtaken.

Een kolfje naar haar hand. Maar geen gemakkelijke. Vendormanagement is de corebusiness en moet aansluiten op de meerjarige ambitie van SURFmarket om de ICT-marktplaats excellent te laten functioneren. Daarbij is een rechtmatig, transparant en succesvol contractportfolio een essentiële voorwaarde. Thema’s als aanbesteden, juridische kaders, clouddiensten, privacy & security maken dat de gehele dienstverlening verandert en in een nieuw perspectief gezet moet worden.

Na een diagnosefase van enkele weken (Ester noemt dat sponzen: vragen, zien, luisteren, lezen, analyseren, reflecteren (alleen en samen), opschrijven, kaderen en keuzes maken) heeft ze een plan van aanpak gemaakt. En zoals dat altijd gaat bij ‘daily business’ kwamen er in de tussentijd nieuwe uitdagingen bij zoals het versneld afsluiten van nieuwe dienstverleningsovereenkomsten met belangrijke klantgroepen, het introduceren van een nieuwe feedbacktool, het afstoten/herbeleggen van een niet goed lopende dienst (aansluitovereenkomsten) en het opstarten van een nieuwe dienst (privacydienstverlening).

Begin 2018 heeft Ester de opdracht afgerond en laat een hernieuwd fundament achter waarop haar twee (mede door Ester geworven) ‘opvolgers’ verder kunnen. Het team Vendormanagement is inmiddels, mede op advies van Ester, opgesplitst in clusters ICT-Inkoop en Content-Inkoop en is nu toekomstbestendig. De processen heeft Ester nooit beschreven. Was ook niet nodig. Ze heeft professionals terug in hun kracht gebracht en de ruimte gegeven zelf in lead te zijn over hun functie. Daar zijn geen dikke handboeken voor nodig.

Jan Bakker, managing director SURFmarket
SURFmarket is de laatste tijd enorm gegroeid. Alleen al het laatste jaar is ons personeelsbestand met 35% toegenomen. Toen ik daar in de zomer van 2016 met Ester over sprak, was er net een interim-positie vacant gekomen als leidinggevende voor het team Vendormanagement. We waren als organisatie in verandering op zoek naar iemand die gestructureerd denkt, beslissingen neemt, de materie begrijpt, het niet moeilijker maakt dan het al is en aan teambuilding doet. Ik wist dat Ester geschikt was voor deze opdracht. Eerder heb ik met haar samengewerkt en ik was dus bekend met haar persoon en werkwijze. Haar inzichten zijn verhelderend, ze durft de confrontatie aan te gaan en komt altijd met een oplossing. Ze heeft SURFmarket ook deze keer weer een stap verder gebracht.

Hubert Krekels, library director Wageningen UR
Jammer dat Ester weer afscheid heeft genomen, al wist ik dat de opdracht tijdelijk was. We hebben geen gemakkelijk jaar gehad maar Ester heeft er heel veel aan bijgedragen dat het voor zowel haar team (inmiddels Content-Inkoop) als voor ons (alle universiteitsbibliotheken) een vruchtbaar jaar was. Haar zakelijke en resultaatgerichte aanpak heeft ze erg goed kunnen combineren met een gepaste “human touch”. Daar bedank ik Ester graag voor. Het was heel prettig om met haar samen te werken.

27 - 01 - 2018|

Een mooi jaar!

Afgelopen jaar is voorbij gevlogen. Dat is een goed teken. Zowel werk als privé heb ik leuke, sportieve en uitdagende dingen gedaan. Een greep: een marathon gelopen, het organisatorisch fundament van SURFmarket heringericht, met broer en zus een week naar Portugal geweest, tafelvoorzitter bij het Directeurennetwerk geworden, een hockeywedstrijd niet verloren (1-1), OfficeSpecialisten een vergezicht geboden en helpen uitvoeren, oudste zoon naar 4VWO geloodst, visiesessies met Human Factory gefaciliteerd, gestart met master-module Verandermanagement en een stuk grond gekocht (dit nieuws is nog vers van de pers).

Met veel plezier en beetje trots kijk ik terug. Samen met jou, want mede door alle mensen waarmee ik afgelopen jaar heb gewerkt en/of contact mee heb gehad, sta ik waar ik nu sta. Dank daarvoor.

En voor ons ligt een heel nieuw jaar. Met veel nieuwe mogelijkheden. Ik kijk ernaar uit om (nieuwe) mensen en organisaties te mogen versterken. Grote uitdagingen, kleine uitdagingen. Ik ga ze graag aan. Soms is een kleine twist/verandering genoeg om iets groots in beweging te brengen. Om de voorwaartse power (weer) in een persoon/team/organisatie te krijgen. Versterker brings back the music in your company.

Ik wens je een heel gezond, gezellig en ambitieus 2018 toe!

29 - 12 - 2017|

TruQu

Opdrachtperiode: november 2015 – heden

Dagelijks feedback is de nieuwe norm. Feedback stimuleert het leerproces en kan de prestaties binnen organisaties significant verbeteren. Start-up TruQu biedt een online tool voor organisaties om regelmatige feedback te realiseren.  De feedbacksoftware stelt medewerkers in staat om zelf 360 graden feedback op te halen bij collega’s, klanten en leidinggevenden waardoor direct inzicht verkregen wordt ten gunste van het leer- en ontwikkelproces. Versterker ondersteunt TruQu door zitting te hebben in het bestuur en doet dit vanuit de belangenbehartiging van de crowdfunders/certificaathouders. Vanuit haar bestuursfunctie heeft Ester regelmatig contact met de twee directeuren/eigenaren van TruQu en geeft gevraagd en ongevraagd advies. TruQu is een start-up en staat op het punt om door te breken. In de pioniersfase van een organisatie is veel te doen en Ester levert graag een versterkende bijdrage om de organisatie succesvol te maken.

Bart Kollau, directeur/eigenaar TruQu
Wij hebben Ester gevraagd in ons bestuur te komen vanwege haar verfrissende blik en doortastendheid. Bij een eerste bijeenkomst van onze crowdfunders – een zaal vol mannen overigens – viel Ester op door het stellen van vragen, haar positieve bijdrage in de brainstormronde en haar lef om dingen aan de kaak te stellen. Simpel voorbeeld: ze vond mijn profielfoto op Linkedin totaal niet geschikt. Te jolig en niet representatief.  Ze gaf dit aan, maar kwam gelijk met een praktische oplossing. Heerlijk toch. Die energie kunnen we bij een start-up goed gebruiken.

06 - 09 - 2017|

EDEL-Smederij

Opdrachtperiode: februari – maart 2016

Visualiseer even mee.. Margreet de boer ís EDEL-Smederij en in Hoevelaken en omstreken (Gooi, Amsterdam, Utrecht) wordt met veel respect gesproken over EDEL-Margreet. Vermogende dames (meestal 35+ maar ook hun 18+dochters) showen vol trots hun ring, collier of ander sieraad uit de collectie van EDEL-Smederij. Liefst gekregen als cadeau, maar de dames trakteren zichzelf graag ook op een mooi sieraad. Want met een piece uit de collectie van EDEL-Smederij mag (wil!) je gezien worden. Niet vanwege bling bling, maar juist vanwege puurheid, ambachtelijkheid, natuurlijke materialen en uniek design. De collecties zijn klein (10 stuks per sieraad) en als kunstwerkjes. Letterlijk, want ze worden genummerd en hebben ieder hun eigen unieke verhaal. Twee keer per jaar verschijnt een nieuwe collectie. De dames zetten de presentatie-data met dikke letters in hun agenda’s. Dan worden ze persoonlijk door Margreet ontvangen in haar atelier bij haar thuis en dat is een feestje, met bubbels en een gastvrijheid waar alleen Margreet voor kan zorgen..

Benieuwd hoe het begin van dit spannende meisjesboek verder gaat? Versterker ook! Ester heeft Margreet de Boer geholpen met de grote stap naar eigen ondernemerschap middels het visualiseren van de ambities van Margreet en dit door te vertalen in een strategisch kader (missie, visie, kernwaarden, doelstellingen). Via een brainstormsessie met veel prikkelende vragen en stellingen is Ester in de huid van Margreet gekropen en heeft zij op compacte en zakelijke wijze laten zien dat EDEL-Smederij bestaanswijze heeft. En alle onzekerheden die iedere startende eigen ondernemer heeft, zijn besproken (en weerlegd) waardoor Margreet het vertrouwen in zich zelf en haar business heeft gekregen om de sprong te wagen.

Margreet de Boer, directeur/eigenaar EDEL-Smederij
Ester heeft door haar versterkende kwaliteiten mijn ogen geopend en mijn visie en doelen in kaart weten te brengen. Buitengewoon knap hoe snel ze tot de kern doordrong en hoe ze mijn beelden in woorden heeft kunnen omzetten. Mijn dank heb ik uitgesproken middels een speciaal voor haar gemaakte ambachtelijke ring van de hoogste kwaliteit (gehalte) zilver. Al zou ik haar raad en daad liever in kilo’s goud willen uitdrukken.

06 - 09 - 2017|

Officespecialisten

Opdrachtperiode: januari 2016 – juli 2017

Van januari 2016 tot juli 2017 is Versterker aan het werk geweest voor OfficeSpecialisten. Hans van Hattem en Cor van den Hoven zijn enthousiaste inhoud gedreven ondernemers die gewend zijn de handen uit de mouwen te steken. Dit hebben ze jaren gedaan om OfficeSpecialisten succesvol te maken. Begonnen met z’n 2-en op een zolderkamertje en altijd bezig om de klant tevreden te stellen door bedrijfsprocessen te faciliteren/automatiseren met tools uit de Office Suite van Microsoft. De organisatie heeft een groeiambitie en anno 2016 zijn 6 personen werkzaam bij OfficeSpecialisten.

Het lijkt zo makkelijk om een bedrijf te leiden, maar dat is het niet. Zeker niet voor inhoud gedreven professionals zoals Hans en Cor. Het start met een goede strategie, weten waar de organisatie steengoed in is en er personeel bij vinden die dezelfde kernwaarden vertegenwoordigen als de oprichters/eigenaren. Daarbij passende klanten volgen dan ‘vanzelf’. Versterker heeft geholpen om een vergezicht te creëren (waar staat de organisatie over 2 en over 5 jaar) en om invulling te geven aan dit vergezicht.

Een vol jaar is Ester een dag in de week naar Waddinxveen gegaan en vanaf januari 2017 is dit teruggebracht naar een dag in de maand. De mannen kunnen het steeds meer op eigen kracht. Per juli 2017 heeft Versterker helemaal een stapje terug gedaan. Er ligt nu een strategisch kader (missie, visie, kernwaarden, doelstellingen), zijn HR-onderdelen uitgewerkt (HR-handleiding, functiehuis & salarisgebouw, functieprofielen), ligt er een salesplan, zijn de contouren van nieuwe profilering/marketingplan zichtbaar, zijn de social media op orde en wordt de OfficeSpecialisten Academy vormgegeven. Dit is een eigen opleidingstraject om junioren te ontwikkelen naar werkelijke Office Suite tovenaars. En er is een aantal personele wisselingen geweest waardoor Cor en Hans meer werk uit handen kunnen geven. Er is een heleboel gerealiseerd en de organisatie kan op eigen kracht verder. Op afstand blijft Versterker de organisatie(s) volgen. Met in ieder geval twee keer per jaar een klankbord & reflectie-meeting om de vastgestelde koers (stip op de horizon) te monitoren en mogelijk bij te stellen. Dank mannen (ja, allemaal mannen) voor de samenwerking en open houding. En de vele leuke grappen (meestal over vrouwen). Gogogo!

Hans van Hattem, directeur/eigenaar OfficeSpecialisten
Het eerste gesprek met Ester, samen met mijn compagnon, was gelijk zo ‘to the point’ dat de keuze om van haar diensten gebruik te maken snel was gemaakt. Haar strategische in combinatie met uitvoerende aanpak spreekt ons erg aan. Ze vertelt niet alleen wat er anders/beter kan, maar helpt ons concreet met de uitvoering daarvan. En wat is het fijn om wat vrouwelijke energie aan ons mannenteam toe te voegen. Dat vrolijkt de lunch behoorlijk op.

06 - 09 - 2017|

Directeuren Netwerk Nederland

Opdrachtperiode: januari 2017 – heden

De kernwaarden van het Directeuren Netwerk Nederland (DNN) komen zo overeen met die van Versterker, dat Ester graag haar bijdrage levert aan deze organisatie. DNN verbindt gelijkgestemden aan de juiste mensen en inhoud. Door een sprankelende omgeving te creëren van vertrouwen, openheid en inspiratie. DNN organiseert onder andere inspiratielunches voor haar leden en omschrijft deze lunches als volgt: een inspiratielunch is een netwerkbijeenkomst zonder agenda vooraf. Ontmoetingen in een kwalitatief en kleinschalig gezelschap waar kennis, passie en vraagstukken worden gedeeld. Deelnemers verlaten de tafel geïnspireerd en positief geprikkeld. De lunches vinden regelmatig plaats in vaste regio’s. Er zijn geen vaste groepen per regio, iedereen participeert op eigen agenda en plaats beschikbaarheid. Dat betekent dat elke groep anders is en dat leden in verschillende regio’s directeuren/ondernemers kunnen ontmoeten. De bijeenkomsten zijn exclusief, duren twee uur en bestaan uit een select gezelschap van 8 tot maximaal 12 deelnemers en worden geleid door een van onze ervaren tafelvoorzitters.

En Ester is een van die tafelvoorzitters en doet dat ongeveer een keer in de maand. Zonder agenda, zonder precies te weten wie ze aan tafel heeft, maar met inspiratie en voldoende actuele (management) onderwerpen om te bespreken. En soms doet ze het helemaal anders. En het mooie is: de directeuren aan tafel zitten boordevol ervaringen en issues om te bespreken/delen. Het is voor Ester eerder de kunst om de tijd goed in de gaten te houden (stipt om 14.00 wordt de lunch afgesloten) dan om de directeuren geïnspireerd naar hun business terug te laten keren.

Jorrit Schiks, directeur Directeuren Netwerk
Ik ken Ester nog als lid van het Directeuren Netwerk en ze viel me op door haar enthousiasme, open houding en andere wijze van denken. Als zelfstandige mocht ze geen lid blijven van DNN, maar nu als tafelvoorzitter hebben we een drie dubbele win-win situatie: DNN (en haar leden) is blij met een goede tafelvoorzitter, Ester kan doen waar ze blij van wordt en kan zo ook onderdeel van het netwerk blijven. Maar bovenal maakt ze het verschil aan tafel. Kei fijn, zoals we zeggen in Brabant zeggen (ja, onze roots scheppen ook een band).

06 - 09 - 2017|

Over Morgen

Opdrachtperiode: maart 2015

Voor Over Morgen, adviesbureau voor ruimtelijke ontwikkeling, heb ik een strategische dag met de vier aandeelhouders en het directieteam voorbereid en begeleid met als doel om de koers voor de komende 5 jaar te bepalen en met name de aandeelhouders duidelijk keuzes te laten maken. En dat is gelukt. Na een intensieve dag met diverse werkvormen om alle informatie boven tafel te krijgen en ook daadwerkelijk keuzes te kunnen maken keken de aanwezigen terug op een geslaagde dag. Er is later een vervolg gekomen met het hele personeel en de strategie is vervolgens verankerd in een nieuwe visie, missie en plan voor de komende jaren. Over Morgen gaat een mooie toekomst tegemoet.

Kathleen Wellink, Algemeen Directeur Over Morgen
Ester heb ik vanuit haar vorige werkomgeving leren kennen als een als een daadkrachtig, slim en vrolijk persoon en dacht gelijk aan haar toen onze ‘huis-facilitator’ niet beschikbaar was voor de jaarlijkse Over Morgen heidag met directie en aandeelhouders. Ze heeft zich snel ingelezen in onze organisatie (heerlijk, al die doortastende/scherpe vragen) en heeft ervoor gezorgd dat onze heidag zowel inhoudelijk als qua sfeer een goede dag is geworden.

31 - 08 - 2017|